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RKの備忘録

趣味や仕事などについて適当に発信していきます。

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【書庫】クレーム対応の「超」基本エッセンス(レクシスネクシス)

今週末も先週に引き続き以前に購入した本を読んで過ごしました。

普段、カスタマーサービス部門からクレームに対する相談を受けることがあるので読んでみました。

基本エッセンスとして5ヶ条をあげており、
①初動対応の重要性
②クレーム、不当要求の区分
③初動対応における3つの基本
④お客様の話の4つの要素
⑤要求判断に関する5つの基準
を解説しています。

普段クレーム対応へ助言するときに心がけていることが整理されており分かりやすいのでオススメです。

クレームで炎上するのは初動対応の際に事実確認が不十分な場合がほとんどです。
カスタマーサービスは比較的マシですが、営業部門とかはお客さんに言われたので…ということも多々あります。

今度、クレーム対応に関して研修をする際にはこの本のエッセンスを利用させてもらおうと思います。